Phản hồi, đánh giá của khách hàng là cách tốt nhất để hiểu rõ điều gì thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm và mua lặp lại từ doanh nghiệp bạn. Phản hồi của khách hàng cho phép doanh nghiệp sở hữu những bằng chứng xã hội tốt nhất, để tạo niềm tin cho khách hàng tiềm năng, khách hàng mới.
Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, điều quan trọng là phải hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng.
Hãy cùng AHIT tìm hiểu phản hồi, đánh giá của khách hàng là gì, tầm quan trọng của nó như thế nào đối với doanh nghiệp. Điều quan trọng, có những phương pháp nào giúp doanh nghiệp của bạn thu hút khách hàng phản hồi, đánh giá hơn.
Phản hồi của khách hàng là gì?
Phản hồi của khách hàng là thông tin khách hàng cung cấp về trải nghiệm của họ với bạn. Nó có thể có một số hình thức khác nhau – khách hàng đánh giá trực tiếp trên website, nhận xét trên mạng xã hội, xếp hạng sao, tương tác trò chuyện, trò chuyện trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên.
Phản hồi của khách hàng sẽ cho bạn biết những điều khách hàng đã hài lòng/ thất vọng đối với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
Tại sao phản hồi của khách hàng lại quan trọng?
Cho dù doanh nghiệp của bạn kinh doanh lĩnh vực nào, phản hồi của khách hàng luôn mang đến cho doanh nghiệp bạn những lợi ích quan trọng.
1. Cải thiện dịch vụ và sản phẩm
Hầu hết các doanh nghiệp đều nghiên cứu thị trường và đối tượng mục tiêu của họ trước khi họ tung ra một sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Mọi thứ đều dựa trên nghiên cứu thị trường nhưng mọi thứ có thể không phải lúc nào cũng diễn ra như mong đợi.
Hãy nghĩ đến Coca Cola. Công ty đã cố gắng giới thiệu một cái gì đó mới cho khách hàng Mỹ dưới cái tên ‘New Coke’ nhưng sản phẩm đã nhận được phản hồi tiêu cực và hóa ra đó lại là một thất bại lớn.
Những phản hồi này đã giúp công ty nhận ra những gì khách hàng muốn và bắt đầu tập trung vào các hương vị phù hợp với sở thích của khách hàng.
Kể từ đó, Coca Cola đã tung ra một số sản phẩm thành công, tất cả đều nhờ vào phản hồi giúp họ hiểu được thị hiếu và yêu cầu của khách hàng.
2. Đo lường sự hài lòng
Bạn sẽ không bao giờ biết được khách hàng nghĩ gì về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trừ khi bạn nhận được những phản hồi thực sự từ những khách hàng của bạn.
Sự trung thành và sự hài lòng của khách hàng là điều vô cùng cần thiết để duy trì tính cạnh tranh trong kinh doanh. Sự trung thành của khách hàng tăng lên dẫn đến doanh thu cao hơn, thị trường được mở rộng, chi phí thấp hơn.
Có một mối liên hệ trực tiếp giữa hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng. Các công ty không làm hài lòng khách hàng sẽ khó trụ vững. Do đó, cần đảm bảo khách hàng của bạn hài lòng với những gì bạn cung cấp.
Cách tốt nhất để biết họ nghĩ gì là hỏi ý kiến của họ. Bạn có thể sử dụng một số kỹ thuật để đo lường mức độ hài lòng. Chúng tôi sẽ giải thích trong bài viết này.
3. Khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt
Khách hàng muốn mua hàng từ các công ty luôn quan tâm, chú trọng đến họ. Một cách dễ dàng để làm cho người mua cảm thấy có giá trị là hỏi ý kiến của họ và nói với họ rằng điều đó quan trọng đối với doanh nghiệp bạn.
Thậm chí bạn có thể đăng phản hồi của họ trên website, các trang mạng xã hội. Một sự xuất hiện khiến họ cảm thấy họ mang đến giá trị cho doanh nghiệp bạn.
4. Giúp giữ chân khách hàng
Điều hiển nhiên, những khách hàng hài lòng sẽ trung thành hơn. Mặt khác, những khách hàng không hài lòng sẽ không suy nghĩ kỹ trước khi rời bỏ bạn và tìm giải pháp thay thế cho họ.
Không yêu cầu phản hồi hoặc phản ứng tích cực với phản hồi là một trong những lý do chính khiến người mua rời bỏ thương hiệu. Nếu bạn muốn khách hàng ở lại với công ty của bạn trong một thời gian dài thì hãy chú ý đến những gì họ nói.
Yêu cầu phản hồi sẽ cho phép bạn xử lý các khiếu nại theo cách thích hợp và giữ chân nhiều khách hàng hơn.
5. Phản hồi của khách hàng có thể giúp tạo sự tin tưởng cho khách hàng tiềm năng, khách hàng mới
Mọi thứ đã thay đổi. Ngày nay rất ít người tiêu dùng tin tưởng vào quảng cáo. Họ biết rằng một số lượng lớn các tính năng hoặc lợi ích được quảng cáo là giả mạo hoặc phóng đại. Họ thích chuyển sang các nguồn thực tế, chẳng hạn như phản hồi của khách hàng để biết thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ.
Phản hồi có thể ở dạng đánh giá, xếp hạng, v.v. Là một doanh nghiệp, bạn nên khuyến khích mọi người viết đánh giá mang tính thông tin hoặc cung cấp phản hồi chi tiết mà bạn có thể sử dụng để thu hút nhiều người mua hơn.
Hãy nhớ rằng chỉ một trong số 26 người mua không hài lòng, chia sẻ phản hồi của họ và những người còn lại sẽ bị ảnh hưởng và tác động khá lớn. Hãy nghĩ đến các doanh nghiệp như Airbnb và Booking.com. Hầu hết người dùng truy cập vào các trang web này đều xem xét xếp hạng và nhận xét mà những người khác đã để lại để quyết định xem một khách sạn có đáng ở hay không.
Cách nhận được phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả
Khách hàng sẵn sàng chia sẻ phản hồi nhưng chỉ với những doanh nghiệp khiến họ cảm thấy quan trọng và sử dụng kỹ thuật khảo sát phản hồi phù hợp. Có một số cách để nhận phản hồi từ khách hàng nhưng không phải cách nào cũng phù hợp với bạn. Dưới đây là 10 cách đáng tin cậy để thu thập phản hồi của khách hàng.
1. Cung cấp hỗ trợ Live Chat – Trò chuyện trực tuyến
Trò chuyện trực tuyến không chỉ giúp tăng chuyển đổi và giữ chân khách hàng quay lại mà còn khuyến khích người mua chia sẻ phản hồi.
Hầu hết khách truy cập sử dụng tính năng trò chuyện trực tuyến để được tư vấn, giải đáp thắc mắc, tìm kiếm trợ giúp hoặc chia sẻ sự không hài lòng. Dữ liệu hoặc thông tin mà họ chia sẻ được coi là ‘phản hồi’ vì nó thường chứa các ý kiến có giá trị mà bạn có thể sử dụng để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
Hỗ trợ trò chuyện giúp doanh nghiệp nhanh chóng giải quyết vấn đề. Tuy nhiên, bạn phải sử dụng công cụ trò chuyện cho phép bạn lưu dữ liệu để có thể kiểm tra phản hồi. Ngoài ra, để tận hưởng những lợi ích của tính năng này, hãy đảm bảo cung cấp hỗ trợ trò chuyện tuyệt vời, nhanh chóng.
Cho dù bạn sử dụng phần mềm, công cụ trò chuyện hay nhân viên CSKH trực tiếp, khách hàng của bạn phải cảm thấy hài lòng. Những khách hàng phải đợi hàng giờ để liên lạc với doanh nghiệp có thể quyết định không chia sẻ phản hồi, vì vậy hãy đảm bảo làm việc trên các khía cạnh này.
2. Cung cấp hỗ trợ qua Email – Điện thoại
Ngoài trò chuyện trực tuyến, bạn có thể sử dụng hỗ trợ qua email và điện thoại để thu thập phản hồi của khách hàng. Khái niệm này khá giống nhau, hãy khiến khách hàng tiếp cận với bạn để chia sẻ những gì họ cảm nhận về doanh nghiệp của bạn.
Mặc dù trò chuyện trực tuyến là tùy chọn phổ biến nhất, chúng ta không thể phủ nhận thực tế là một số người dùng vẫn thích hỗ trợ qua email và điện thoại. Khoảng 29% người dùng Internet thích email vì nó cho phép họ viết các tin nhắn chi tiết và thậm chí bao gồm cả ảnh.
Mọi thứ khách hàng nói là ‘phản hồi’, bạn nên thu thập và sử dụng một cách thông minh.
3. Đặt các biểu mẫu phản hồi, đánh giá của khách hàng tại các trang khác nhau trên website.
Việc đặt form, biểu mẫu để nhận được phản hồi của khách hàng từ nhiều trang khác nhau trên website. Giúp khách hàng dễ dàng và thuận tiện trong việc muốn đánh giá hay khiếu nại một vấn đề gì đó một cách nhanh chóng.
4. Chú ý đến phương tiện truyền thông xã hội
Phương tiện truyền thông xã hội có thể là một công cụ tuyệt vời để thu thập phản hồi mà không cần yêu cầu khách hàng. Một số nền tảng truyền thông xã hội như Facebook thậm chí còn cho phép khách hàng viết đánh giá chi tiết có thể giúp bạn hiểu người mua nghĩ gì về bạn. Tuy nhiên, hãy cẩn thận vì khách hàng tiềm năng có thể xem những đánh giá này để đánh giá mức độ đáng tin cậy của bạn.
5. Gọi điện cho khách hàng
Gọi điện cho khách hàng có thể là một cách tuyệt vời để nhận phản hồi. Nó cung cấp các bình luận được cá nhân hóa. Tuy nhiên, bạn phải cẩn thận khi gọi cho ai đó.
Bạn phải tạo một kịch bản vững chắc. Nhưng tránh đưa ra các đề nghị tiếp thị, mục đích duy nhất của cuộc gọi nên là thu thập phản hồi đồng thời khiến người nhận cảm thấy bạn quan tâm đến ý kiến của họ, chứ không vì một mục đích nào khác.
Mặc dù hiệu quả cao, phương pháp này có thể khá tốn nhiều công sức và chỉ nên dành cho những khách hàng lâu năm hoặc tiềm năng cao.
6. Theo dõi thống kê, phân tích lượng tương tác của khách hàng
Các công cụ như Google Analytics có thể được sử dụng để hiểu khách truy cập nghĩ gì về trang web, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Chú ý đến các số liệu thống kê như tỷ lệ thoát, số lượng khách truy cập, v.v., để hiểu khách hàng quan tâm đến điều gì và bạn có cần thực hiện thay đổi đối với trang web của mình hay không. Tỷ lệ thoát cao có thể cho thấy thiết kế chưa phù hợp, trải nghiệm khách hàng chưa tốt và nhiều vấn đề khác xảy ra.
Lưu ý khi thu thập phản hồi của khách hàng
Chúng ta đã đề cập đến một số cách đáng tin cậy để thu thập phản hồi, hãy cùng xem một số mẹo về cách bạn có thể thực hiện các phương pháp này hiệu quả hơn.
1. Khảo sát, biểu mẫu đánh giá phải ngắn gọn
Một cuộc khảo sát sẽ chỉ mất vài giây để hoàn thành. Khách hàng thường rất vội vàng, họ không có thời gian để lãng phí trả lời những câu hỏi không mang lại lợi ích tức thì cho họ. Làm cho mọi thứ trở nên dễ dàng bằng cách cung cấp cho khách hàng đánh giá chỉ việc click, click và click, tránh việc khách hàng phải nhập quá nhiều.
2. Tránh hỏi thông tin cá nhân
Khách hàng không thích cung cấp thông tin cá nhân như số điện thoại hoặc địa chỉ, đặc biệt nếu họ là người mới vào trang web của bạn. Do đó, tránh hỏi những thông tin như vậy.
Chỉ yêu cầu thông tin mà bạn cần. Đối với hầu hết các trường hợp, địa chỉ email và tên là đủ. Nếu bạn cần thêm thông tin, bạn có thể sử dụng nó theo từng giai đoạn.
Ví dụ: hỏi tên và email trong giai đoạn đăng ký, yêu cầu số điện thoại khi bạn gửi email đầu tiên, v.v.
3. Đảm bảo sử dụng thông tin đúng cách
Sẽ không có ích gì khi thu thập phản hồi nếu bạn không có ý định sử dụng nó.
Rất nhiều công ty sử dụng các công cụ phản hồi của khách hàng nhưng họ không biết phải làm gì với thông tin thu thập được.
Có thể khá áp lực khi phải đối mặt với tất cả các bình luận tích cực và tiêu cực. Tuy nhiên, bạn phải đưa ra một chiến lược để đối phó với nó.
Có ba điều bạn có thể làm:
- Phân biệt giữa phản hồi mang tính xây dựng và không mang tính xây dựng
- Trả lời các câu hỏi và ý kiến một cách thích hợp
- Chia sẻ thông tin với những người khác bao gồm nhân viên nội bộ và khách hàng tiềm năng
Điều quan trọng nhất là làm cho người dùng của bạn cảm thấy nhận xét của họ được coi trọng. Điều này có thể được thực hiện bằng cách chia sẻ nó với những người khác thông qua các trang mạng xã hội của bạn và thực hiện các thay đổi được yêu cầu.
4. Biết chọn lọc phản hồi, nhưng không phớt lờ
Như đã đề cập trước đó, điều quan trọng là phải phân biệt giữa phản hồi mang tính xây dựng và không mang tính xây dựng.
Một số biểu mẫu phản hồi không hữu ích do thiếu thông tin hoặc không chính xác. Thêm vào đó, một số nhận xét có thể bị thiên vị do trải nghiệm không tốt. Đừng để những kết quả như vậy ảnh hưởng đến sự hiểu biết của bạn về sản phẩm hoặc doanh nghiệp.
5. Cung cấp giá trị trao đổi với khách hàng
Hãy cung cấp khuyến mãi, tặng thưởng, phiếu voucher,… dành cho khách hàng khi họ đánh giá, phản hồi cho doanh nghiệp.
Điều này có thể rất hữu ích vì nó thúc đẩy nhiều người dùng chia sẻ phản hồi hơn, ngay cả khi việc đó tốn thời gian.
Bạn có thể cung cấp mã giảm giá qua email, điều này sẽ không chỉ cung cấp cho bạn một email mới để thêm vào danh sách của bạn mà còn là cơ hội tuyệt vời để người mua quay lại.
KẾT LUẬN
Điều này có thể rất hữu ích vì nó thúc đẩy nhiều người dùng chia sẻ phản hồi hơn, ngay cả khi việc đó tốn thời gian.
Bạn có thể cung cấp mã giảm giá qua email, điều này sẽ không chỉ cung cấp cho bạn một email mới để thêm vào danh sách của bạn mà còn là cơ hội tuyệt vời để người mua quay lại.
Nguồn: Tham khảo
