Trong khi các thương hiệu phải bỏ ra rất nhiều chi phí chiến dịch quảng cáo để mang lại niềm tin cho khách hàng, thì những lời khuyên từ người thân, bạn bè, những lời đánh giá tích cực từ khách hàng đã mua sản phẩm lại có khả năng thúc đẩy mọi người chi tiêu nhiều hơn. Đó là sức mạnh của Tiếp thị truyền miệng – Word of Mouth Marketing (WOMM)
Tiếp thị truyền miệng là gì và cách tạo chiến dịch WOMM hiệu quả cho cửa hàng thương mại điện tử của bạn?
Tiếp thị truyền miệng: đây là một chiến lược tiếp thị mà bạn có thể dễ dàng thực hiện cho doanh nghiệp của mình ngay bây giờ.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ phân tích chính xác tiếp thị truyền miệng là gì, chứng minh cách nó được sử dụng trong kinh doanh ngày nay và chỉ cho bạn cách đưa cửa hàng của mình lên một tầm cao mới.
Tiếp thị Truyền miệng (WOMM) là gì?
Tiếp thị truyền miệng (WOMM), còn được gọi là quảng cáo truyền miệng, là một chiến lược tiếp thị biến những khách hàng hài lòng thành những người ủng hộ thương hiệu: những người sẽ nói những điều tích cực về thương hiệu của bạn.
Chiến dịch tiếp thị truyền miệng sử dụng những trải nghiệm tích cực của khách hàng để xây dựng lòng tin đối với các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Tiếp thị truyền miệng cũng có thể thuyết phục khách hàng tiềm năng mua sản phẩm.
Internet giúp khách hàng hài lòng về các sản phẩm của bạn dễ dàng hơn thông qua WOM. Giữa phương tiện truyền thông xã hội và blog, những khách hàng hài lòng giờ đây có thể chia sẻ trải nghiệm của họ không chỉ với bạn bè và gia đình của họ mà với toàn thế giới.
Tiếp thị truyền miệng ngày càng trở nên hiệu quả và quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn hơn bao giờ hết.
Tại sao Tiếp thị Truyền miệng lại quan trọng?
Ước tính có hơn 24 triệu trang web Thương mại điện tử đang hoạt động tính đến năm 2020. Truyền miệng giúp bạn nổi bật trong thị trường đông đúc và phát triển thương hiệu của mình ngày một tốt hơn.
Theo thống kê, 70% người tiêu dùng tin tưởng các lời giới thiệu sản phẩm từ bạn bè và gia đình, so với 15% người tiêu dùng tin tưởng các thương hiệu trên mạng xã hội.
Các dự báo cho biết đến năm 2021, hơn 2,14 tỷ người tiêu dùng trên toàn thế giới sẽ mua hàng hóa và dịch vụ trực tuyến, trong đó các nhà bán lẻ trực tuyến sẽ cắt giảm doanh thu ước tính là 6,54 nghìn tỷ đô la vào năm 2022. Con số này chỉ tăng hơn 3 nghìn tỷ so với năm 2019, mang lại số tiền doanh thu trên toàn thế giới là 3,53 nghìn tỷ đô la.
Vì vậy, có rất nhiều cơ hội để doanh nghiệp của bạn phát triển, nó chỉ đơn giản là vấn đề được chú ý trong một thị trường cạnh tranh cao. Đó là lý do tại sao, trên tất cả các chiến thuật tiếp thị khác của bạn, bạn nên lựa chọn tiếp thị truyền miệng là chiến lược quan trọng cho doanh nghiệp bạn. Và bạn biết phần tốt nhất về tiếp thị truyền miệng? Về cơ bản nó hoàn toàn miễn phí. Và nếu thương hiệu của bạn đáng được đánh giá cao ngay từ đầu, thì bạn đã có quyền tiếp thị miễn phí không giới hạn.
Những con số biết nói
- Theo Nielsen, 92% mọi người tin tưởng các lời giới thiệu từ bạn bè và gia đình hơn bất kỳ loại quảng cáo nào khác.
- Ngoài bạn bè và gia đình, 88% mọi người tin tưởng các bài đánh giá trực tuyến được viết bởi những người tiêu dùng khác cũng như họ tin tưởng các đề xuất từ các liên hệ cá nhân.
- Và 74% người tiêu dùng xác định truyền miệng là yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến quyết định mua hàng của họ
- Nhưng chỉ có 33% doanh nghiệp chủ động tìm hiểu và thu thập đánh giá
- Khi các nghiên cứu điển hình cụ thể được phân tích, các nhà nghiên cứu nhận thấy sự gia tăng 10% thông tin truyền miệng (ngoại tuyến và trực tuyến) được chuyển thành mức tăng doanh số bán hàng từ 0,2 – 1,5%.
5 mẹo để có một chiến dịch tiếp thị truyền miệng thành công
Nếu khách hàng của bạn có trải nghiệm tích cực với thương hiệu của bạn, họ sẽ tự nhiên muốn nói về nó. Và tại sao họ lại không? Tất cả chúng ta đều muốn những người thân thiết của mình cũng được hưởng những điều tuyệt vời mà chúng ta đã từng trải qua.
Điều này có thể được thực hiện thông qua nhiều hình thức truyền thông như Facebok, YouTube, Instagram, review, viết blog. Nó có thể xảy ra thông qua các tương tác mặt đối mặt. Hoặc, có thể từ những người có ảnh hưởng làm việc với thương hiệu để ủng hộ sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu.
Trên thực tế, một cuộc khảo sát được thực hiện trên khắp thế giới với sự tham gia của những người được hỏi từ 56 quốc gia cho thấy 92% người tiêu dùng tin tưởng vào các phương tiện truyền thông quen thuộc, chẳng hạn như lời giới thiệu truyền miệng từ bạn bè và gia đình. Hơn nữa, họ tin tưởng loại hình tiếp thị này hơn tất cả các hình thức quảng cáo khác, bao gồm quảng cáo trên công cụ tìm kiếm (37%) và banner quảng cáo (24%).
Dưới đây là 5 mẹo để bắt đầu chiến dịch tiếp thị truyền miệng của riêng doanh nghiệp bạn.
1. Đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ của bạn xứng đáng để được nói đến
Nếu sản phẩm hay dịch vụ của bạn chất lượng kém hay chăm sóc khách hàng của bạn không tốt thì cho dù bạn có sử dụng bao nhiêu hình thức tiếp thị cũng không thể nào có được lòng tin và đánh giá cao từ khách hàng.
Để mang đến cho thương hiệu của bạn cơ hội tốt nhất được khách hàng nhắc đến, bạn phải cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ yêu thích. Tại sao mọi người lại đánh giá cao về điều gì đó mà họ không hào hứng hay không hài lòng?
Vì vậy, hãy đảm bảo rằng bạn đang nắm được những kiến thức cơ bản trước tiên. Các sản phẩm xứng đáng được chia sẻ, dịch vụ khách hàng hàng đầu và dịch vụ hậu mãi tuyệt vời đều tạo dựng được lòng tin của khách hàng và sẽ khuyến khích họ chia sẻ, đánh giá cao về thương hiệu của bạn.
2. Cung cấp các ưu đãi giới thiệu mà khách hàng của bạn sẽ yêu thích
Để đảm bảo sự thành công của chiến dịch tiếp thị truyền miệng của bạn, bạn nhất thiết phải cung cấp các ưu đãi cho chương trình giới thiệu mà khách hàng của bạn sẽ yêu thích. Nhiều cửa hàng cung cấp ưu đãi thông qua chương trình khách hàng thân thiết như một cách để khuyến khích khách hàng hài lòng quay lại mua thêm. Một chương trình tiếp thị giới thiệu không chỉ khuyến khích khách hàng mua lại mà họ cũng nhận được những ưu đãi, phần thưởng nhất định khi họ giới thiệu được khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Ví dụ nhiều doanh nghiệp giảm giá 20% không chỉ cho khách hàng hiện tại mà còn cho bất kỳ khách hàng mới nào mà họ giới thiệu đến cửa hàng của họ. Và chiến dịch này đã giúp doanh nghiệp này tăng doanh thu lợi nhuận gấp nhiều lần.
3. Cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ cao nhất
Sản phẩm chưa phải là thứ duy nhất mang lại sự hài lòng cho khách hàng, dịch vụ khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Nếu khách hàng nhận được lợi ích từ sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì họ sẽ có xu hướng chia sẻ, truyền miệng đến những người khác. Và ngược lại nếu mọi thứ không tốt, bạn sẽ mất khách hàng nhanh và việc thu hút khách hàng mới khó khăn hơn nhiều so với việc bạn có thể xây dựng thương hiệu mới.
Trên thực tế, việc giữ chân khách hàng (khách hàng hài lòng) dễ hơn và chi phí thấp hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng (có được khách hàng mới) đến 5 lần.
Vì vậy, một khi bạn có được một khách hàng mới, bạn sẽ muốn giữ chân họ.
Khách hàng quay lại là những khách hàng tuyệt vời. Họ sẽ không chỉ tiếp tục chi tiền để mua sản phẩm và dịch vụ của bạn mà còn có nhiều khả năng chia sẻ và đánh giá tích cực về sản phẩm và dịch vụ của bạn trên internet.
Và khách hàng được giới thiệu có khả năng mua hàng cao gấp 4 lần khi được bạn bè giới thiệu. Vì vậy, hãy hỗ trợ khách hàng ngay và doanh nghiệp bạn sẽ có những bước tiến vượt bậc.
4. Hợp lý hóa quy trình mua hàng của cửa hàng trực tuyến của bạn
Theo Justuno, 93% người tiêu dùng coi giao diện là yếu tố quyết định chính trong quyết định mua hàng.
Một trong những cách dễ nhất để tăng chuyển đổi mua hàng và sự hài lòng của khách hàng là hợp lý hóa quy trình mua hàng. Việc đầu tư triển khai một website thương mại điện tử chuyên nghiệp, giao diện đẹp, thân thiện với người dùng có thể tăng chuyển đổi lên tới 400%!
Hãy suy ngẫm về lần cuối cùng bạn thoát khỏi một giao dịch mua hàng trực tuyến. Hãy tự hỏi điều gì đã khiến bạn từ bỏ giỏ hàng của mình hoặc tệ hơn nữa là chọn không tham gia trước khi bạn thậm chí bắt đầu thêm bất cứ thứ gì vào đơn đặt hàng của mình.
Có lẽ chính các popup khó chịu của trang web đã khiến bạn rời đi, có thể trải nghiệm mua hàng tồi tệ là thứ khiến bạn thất vọng, hoặc có lẽ đó là phí vận chuyển
Dù đó là gì, hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng. Bạn có thể làm gì để đảm bảo trải nghiệm mua hàng của họ nhanh chóng và dễ dàng nhất có thể?
Dưới đây là một vài yếu tố đánh giá website của bạn hoạt động tốt hay không?
- Tốc độ trang web và thời gian tải trang: Trang web của bạn có phức tạp và load chậm không?
- Khả năng sử dụng của trang web và tính dễ sử dụng: Bố cục trang web của bạn được tối ưu hóa như thế nào, giao diện có dễ sử dụng không?
- Điều hướng trang web: Khách hàng của bạn dễ dàng tìm thấy sản phẩm, thông tin mà họ đang muốn tìm kiếm như thế nào?
- Thiết kế giỏ hàng: Khách hàng dễ dàng thanh toán như thế nào? Có bao nhiêu bước liên quan? Mất bao lâu thời gian?
Nếu bạn làm đúng tất cả những điều này, bạn có thể cải thiện hoặc đầu tư cho doanh nghiệp một website hoạt động tốt nhất. Hãy nhớ rằng những khách hàng hài lòng = nhiều lời truyền miệng hơn = nhiều chuyển đổi hơn.
5. Tận dụng đánh giá của khách hàng
Đôi khi WOMM không dễ dàng như bạn tưởng. Thỉnh thoảng bạn phải khuyến khích khách hàng theo đúng hướng. Một cách tốt để làm điều này là tích hợp hệ thống đánh giá vào cửa hàng Thương mại điện tử của bạn.
Tại sao?
Bởi vì khách hàng thích xem trải nghiệm của người khác với thương hiệu của bạn. Họ muốn xem những thông tin chi tiết, ý kiến và quan điểm đó hơn là quảng cáo và chiêu hàng bán hàng của bạn.
Hãy coi đánh giá của khách hàng là một hình thức tiếp thị truyền miệng, khuyến khích khách truy cập mới vào trang web của bạn và khách hàng tiềm năng tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu bạn.
Theo Khảo sát đánh giá khách hàng năm của BrightLocal:
- Người tiêu dùng đọc trung bình bảy bài đánh giá trước khi tin tưởng một doanh nghiệp
- 85% người tiêu dùng tin tưởng các đánh giá trực tuyến nhiều như các đề xuất cá nhân
- 49% người tiêu dùng cần ít nhất xếp hạng bốn sao trước khi họ chọn sử dụng một doanh nghiệp.
Vì vậy, phản hồi và truyền miệng từ khách hàng hiện tại của bạn là rất quan trọng.
KẾT LUẬN
Quảng cáo và tiếp thị truyền miệng có thể là một công cụ mạnh mẽ trong việc phát triển doanh nghiệp bán lẻ của bạn. Nhưng bắt buộc phải bắt đầu với các nguyên tắc cơ bản.
Không quan trọng bạn thuê bao nhiêu chuyên gia tư vấn tiếp thị, các hội nghị thương mại điện tử mà bạn tham dự hay các thủ thuật tăng trưởng nào đó. Nếu bạn không thể cung cấp trải nghiệm chất lượng cho khách hàng và vận hành chặt chẽ thì bạn cũng sẽ đánh mất rất nhiều khách hàng kể cả khách hàng hiện tại, khách hàng mới và khách hàng tiềm năng.
Chúc doanh nghiệp bạn có một bước đi phát triển mạnh mẽ dựa trên chiến lược Tiếp thị truyền miệng – Word of Mouth Marketing.
Nguồn: bigcommerce, yieldify.
