Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, vì thế dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp.
Dưới đây là 10 quy tắc giúp doanh nghiệp bạn có một dịch vụ khách hàng tuyệt vời
1. Lắng nghe khách hàng của bạn
Bạn phải hiểu khách hàng cần gì và chỉ có một cách để đạt được điều đó: bằng cách lắng nghe và thấu hiểu. Chỉ khi đó, bạn mới có thể đảm bảo họ nhận được những gì họ thực sự mong muốn.
2. Cá nhân hóa khách hàng
Cá nhân hóa khách hàng thực sự rất quan trọng, khách hàng sẽ cảm thấy họ được tôn trọng cũng như thân quen với doanh nghiệp. Từ đó nâng cao sự hài lòng và mua lại sản phẩm.
3. Hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
Truyền đạt kiến thức về sản phẩm và dịch vụ sẽ giúp bạn chiếm được lòng tin và sự tin tưởng của khách hàng. Hiểu rõ các sản phẩm, dịch vụ và chính sách hoàn trả của công ty bạn. Cố gắng đoán trước những dạng câu hỏi mà khách hàng sẽ hỏi. Đảm bảo rằng nhân viên của bạn được đào tạo đầy đủ về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
4. Đối xử lịch sự và tôn trọng với khách hàng
Hãy nhớ rằng mọi liên hệ với khách hàng — cho dù qua email, điện thoại, thư từ bằng văn bản hay gặp mặt trực tiếp — đều phải để lại ấn tượng. Lịch sự và sử dụng các cụm từ như “xin lỗi vì đã để bạn phải chờ”, “cảm ơn vì đơn đặt hàng của bạn”, “không có gì” và “rất hân hạnh được giúp đỡ bạn”.
5. Không bao giờ tranh cãi với khách hàng
Bạn biết rằng khách hàng không phải lúc nào cũng đúng. Nhưng thay vì tập trung vào những gì đã xảy ra trong một tình huống cụ thể, hãy tập trung vào cách sửa chữa nó. Hầu hết khách hàng sẽ kinh doanh lại với bạn nếu bạn giải quyết khiếu nại có lợi cho họ.
6. Hãy đồng cảm.
Các đại diện dịch vụ khách hàng tuyệt vời biết rằng thể hiện sự đồng cảm là một cách tốt để xây dựng lòng tin giữa họ và khách hàng. Có thể lùi lại và hiểu tình hình từ quan điểm của khách hàng là điều cần thiết để phân tán các tình huống khó khăn và giữ chân khách hàng lâu dài.
7. Gây bất ngờ cho khách hàng
Hãy gây sự bất ngờ cho khách hàng của bạn. Hãy ghi dấu ấn trong trí nhớ khách hàng, có thể một phiếu quà tặng, phiếu mua hàng miễn phí, hay gửi email chúc mừng sinh nhật khách hàng. Những điều này sẽ giúp doanh nghiệp bạn giữ chân được khách hàng tốt hơn, giúp khách hàng mua lặp lại nhiều hơn. Tiết kiệm rất nhiều chi phí.
8. Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng, công bằng
Khách hàng sẽ đánh giá cao khi nhận được giải đáp hay giải quyết khiếu nại ngay lập tức. Thử nghĩ xem, nếu bạn có vấn đề gì thắc mắc và bạn được tư vấn, trả lời ngay lập tức thì bạn sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng không?
9. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng
Nếu bạn có đội ngũ chăm sóc khách hàng, hãy đào tạo họ trở thành những con người luôn tận tâm, vui vẻ và đưa ra cho khách hàng những thông tin có ích. Nhân viên của bạn phải hiểu được về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng tốt, làm khách hàng hài lòng. Đặc biệt, nhân viên chăm sóc khách hàng phải nhớ, không bao giờ được nói “Không biết”. Nếu thật sự không biết, hãy nói rằng, bạn sẽ tìm hiểu và báo lại với khách hàng sau.
10. Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ
Bạn là người đề ra các quy tắc cơ bản, nhưng mọi nhân viên trong công ty nên biết rõ để tuân thủ những quy tắc đó. Chính sách này không đòi hỏi tính phức tạp và tỉ mỉ, nhưng những điều rất đơn giản và cụ thể như “khách hàng luôn đúng”, hoặc “bất kỳ nhân viên nào cũng đều có quyền giảm giá tối đa 10% cho bất cứ khách hàng bất mãn nào tại bất cứ thời điểm nào” có thể cần thiết cho công việc hàng ngày của bạn.
