Giữ chân khách hàng là khía cạnh quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp. Việc giữ chân khách hàng của bạn cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển cho doanh nghiệp của bạn — xét cho cùng, lòng trung thành của khách hàng có giá trị hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Nhưng 68% người tiêu dùng sẽ không quay lại nhà cung cấp khi họ đã rời đi, và 80% trong số họ tin rằng công ty có thể đã làm nhiều hơn để duy trì hoạt động kinh doanh của họ ngay từ đầu. Điều cần thiết là bạn phải xây dựng một kế hoạch duy trì khách hàng vững chắc để dẫn đến lòng trung thành của khách hàng lâu dài.
Chiến lược giữ chân khách hàng là gì?
Giữ chân khách hàng được định nghĩa là những ý tưởng và chiến lược mà một tổ chức nên thực hiện để giữ khách hàng trung thành với thương hiệu đó. Mục tiêu quan trọng đằng sau việc có kế hoạch giữ chân khách hàng thành công là cách họ đóng góp vào sự phát triển của doanh nghiệp.
Một chiến lược giữ chân khách hàng tốt luôn bắt đầu từ lần tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với doanh nghiệp của bạn và tiếp tục trong suốt thời gian tồn tại của mối quan hệ.
Tại sao tiếp thị giữ chân khách hàng lại quan trọng?
Tỷ lệ thành công khi bán sản phẩm cho một khách hàng hiện tại là 60-70%, trong khi tỷ lệ bán thành công cho một khách hàng mới chỉ là 5-20%.
Hiểu được khía cạnh của việc giữ chân khách hàng để biến họ thành những người trung thành với thương hiệu sẽ rất quan trọng để thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. Việc triển khai các chiến thuật và ý tưởng duy trì có thể tác động đáng kể đến doanh nghiệp của bạn theo ba cách chính.
- Nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng – Doanh nghiệp có chiến lược giữ chân khách hàng phù hợp giúp tạo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn thu hút họ tương tác nhiều hơn, tạo dựng mối quan hệ trung thành.
- Tăng giá trị lâu dài của khách hàng (CLTV) – Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Do đó, bất kỳ doanh nghiệp nào muốn phát triển lợi nhuận đều cần phải tập trung như nhau vào việc giữ chân khách hàng cũng như thu hút khách hàng để tăng trưởng bền vững.
- Xây dựng truyền miệng tích cực – Các chiến thuật giữ chân khách hàng tốt nhất cho phép bạn phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng, những người trung thành với thương hiệu của bạn. Cuối cùng, họ thậm chí có thể trở thành đại sứ thương hiệu của bạn và truyền miệng tích cực.
5 chiến lược duy trì về cách giữ chân khách hàng
Các chiến lược giữ chân khách hàng hoạt động song song để mang đến những trải nghiệm tuyệt vời giúp phát triển lòng trung thành và khuyến khích khách hàng gắn bó với thương hiệu của bạn suốt đời. Giữ chân khách hàng không chỉ thu được nhiều giá trị hơn từ sản phẩm mà còn khuyến khích họ chia sẻ phản hồi và trải nghiệm của mình để tạo ảnh hưởng đến khách hàng mới.
1. Ưu tiên trải nghiệm của khách hàng
Mọi thứ bạn làm đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng và quyết định của họ có quay lại doanh nghiệp của bạn hay không. Nếu bạn tạo ra một trải nghiệm tốt, nhất quán và có thể dự đoán được, thì bạn có cơ hội trong việc cải thiện và đặt ra những ví dụ tốt về việc giữ chân khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc với doanh nghiệp của bạn bắt đầu từ điều hướng trang web, tương tác với dịch vụ khách hàng cho đến lần mua hàng cuối cùng.
Do đó, trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là chìa khóa thành công của bạn. Những trải nghiệm khó quên của khách hàng chính là yếu tố tạo nên sự kết nối cảm xúc với khách hàng. Các doanh nghiệp sử dụng kết nối cảm xúc vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh 85% về doanh số bán hàng.
Làm thế nào để trải nghiệm khách hàng trở thành tâm điểm có thể tăng khả năng giữ chân khách hàng
- Cải thiện sự hài lòng của khách hàng – Khi khách hàng tương tác hài lòng với thương hiệu của bạn chắc chắn tạo ra ấn tượng và trải nghiệm tuyệt vời, khuyến khích giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp của bạn.
- Chuyển đổi khách hàng lần đầu thành khách hàng trung thành – Khi khách hàng được cung cấp dịch vụ nhất quán, họ hài lòng với trải nghiệm và phát triển lòng trung thành đối với thương hiệu của bạn.
2. Trả lời các vấn đề của khách hàng ngay lập tức
Lý do chính dẫn đến trải nghiệm khách hàng tồi tệ là “THỜI GIAN PHẢN HỒI CHẬM”.
Thực hiện trò chuyện trực tuyến có thể là một trong những chiến lược giữ chân khách hàng tốt nhất và giảm đáng kể tác động của yếu tố ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm của khách hàng.
59% khách hàng có nhiều khả năng mua hơn khi các thương hiệu trả lời các câu hỏi của họ trong vòng chưa đầy một phút. Khách hàng trở nên trung thành và gắn bó lâu dài với thương hiệu của bạn
Làm thế nào trò chuyện trực tiếp có thể là một ý tưởng giữ chân khách hàng tốt?
- Hỗ trợ ngay lập tức – Nó giúp cung cấp các giải pháp tức thì cho tất cả các thắc mắc liên quan đến bán hàng và hỗ trợ. Bằng cách định tuyến cuộc trò chuyện đến đúng nhóm hỗ trợ, các thắc mắc sẽ được giải quyết nhanh hơn.
- Thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng – Nó thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm thời gian chờ đợi và chuyển đổi khách truy cập thành khách hàng trung thành, những người không chỉ gắn bó với thương hiệu của bạn mà còn truyền miệng tích cực.
- Tương tác với khách hàng một cách chủ động – Bạn có thể thu hút khách hàng một cách chủ động theo đúng hướng trước khi sự nghi ngờ, thắc mắc trở thành vấn đề lớn.
3. Lắng nghe và đồng cảm với khách hàng của bạn
“Khách hàng mua hàng một lần sẽ không thúc đẩy sự phát triển liên tục của doanh nghiệp của bạn. Giữ chân khách hàng là yếu tố quan trọng đối với thành công kinh doanh lâu dài của bạn”
Các doanh nghiệp nỗ lực để hiểu rằng những gì khách hàng thực sự đang tìm kiếm sẽ giúp họ cung cấp sản phẩm, dịch vụ hoặc giải pháp phù hợp. Lắng nghe là một chiến lược giữ chân khách hàng tuyệt vời. Lắng nghe khách hàng giúp bạn phát triển khả năng hiểu được khách hàng.
4. Cung cấp các phần thưởng và ưu đãi đặc biệt
Khách hàng luôn muốn được tôn trọng và đánh giá cao. Một cách bạn có thể cho khách hàng thấy rằng bạn đánh giá cao họ là thông qua những món quà bất ngờ và giảm giá dành cho họ. Bạn có thể giảm giá cho họ đối với các sản phẩm họ thường mua, cùng với một thông điệp từ bộ phận chăm sóc khách hàng. Cách diễn đạt chính xác của thông điệp sẽ phụ thuộc vào thương hiệu và phong cách của công ty bạn, nhưng thông điệp phải làm rõ rằng họ đang nhận được chiết khấu này vì là khách hàng trung thành.
Tặng quà và giảm giá bất ngờ không chỉ khuyến khích khách hàng mua lại mà còn có thể nâng tầm thương hiệu của bạn. Những khách hàng nhận được những món quà bất ngờ thường đăng lên phương tiện truyền thông xã hội, giúp tăng khả năng hiển thị của bạn, điều này có thể giúp thu hút khách hàng mới đến với doanh nghiệp của bạn.
5. Cá nhân hóa
Bạn đang thu thập nhiều dữ liệu về khách hàng của mình, vì vậy hãy sử dụng dữ liệu này để cải thiện trải nghiệm của họ. Trước khi tiếp cận với khách hàng, bạn nên biết họ muốn được liên hệ như thế nào, họ đã mua gì trước đây và các tương tác trước đó trông như thế nào. Họ sẽ cảm thấy thất vọng nếu phải lặp đi lặp lại cùng một thông tin. Bằng cách cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa, họ sẽ cảm thấy mình là một phần trong doanh nghiệp của bạn và liên kết với một trải nghiệm suôn sẻ và dễ dàng.
KẾT LUẬN
Giữ chân khách hàng luôn là chiến lược quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp bạn. Hãy đầu tư những kế hoạch và chiến lược phù hợp để nâng cao trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Nguồn: Tham khảo
