Có thể bạn đã biết rằng live chat – trò chuyện trực tuyến là một nền tảng cho phép bạn trò chuyện trực tiếp với khách truy cập trang web của mình.
Bạn cũng có thể lưu ý rằng mặc dù các ứng dụng trò chuyện trực tiếp và nhắn tin tức thời (tức là Facebook và Instagram) có một số điểm tương đồng – ví dụ: cả hai đều cho phép bạn trò chuyện và chuyển tệp – nhưng các nền tảng này có sự khác biệt rõ ràng.
Tuy nhiên, điều bạn có thể không biết là trò chuyện trực tuyến mang lại lợi ích chính xác như thế nào cho doanh nghiệp của bạn khi so sánh với email, hỗ trợ qua điện thoại, dịch vụ nhắn tin nhanh và các nền tảng giao tiếp khác.
Trò chuyện trực tuyến là một công cụ cần phải có cho doanh nghiệp của bạn và bài đăng trên blog này sẽ trình bày chính xác lý do tại sao lại như vậy và những lợi ích chính của phần mềm trò chuyện trực tiếp. Dưới đây là 7 lợi ích lớn nhất của trò chuyện trực tuyến:
1. Giảm chi phí
Hỗ trợ qua điện thoại là cách truyền thống của các công ty dành cho khách hàng, nhưng nó có thể rất tốn kém – cả về phí gọi điện và chi phí tính theo người mỗi giờ.
Trò chuyện trực tuyến không đắt hơn nhiều so với một nhà cung cấp email chất lượng và rẻ hơn rất nhiều so với hỗ trợ qua điện thoại. Trên thực tế, nghiên cứu của Forrester đã chỉ ra rằng dịch vụ khách hàng trò chuyện trực tiếp rẻ hơn từ 17-30% so với một cuộc gọi điện thoại.
Điều này chủ yếu là do trò chuyện trực tuyến cho phép bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn đa nhiệm và hỗ trợ nhiều khách truy cập cùng một lúc. Trung bình, với sự đào tạo thích hợp, hầu hết các nhân viên trò chuyện trực tuyến có thể xử lý ba cuộc trò chuyện trở lên cùng một lúc.
2. Tăng doanh số bán hàng
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng trò chuyện trực tuyến giúp tăng doanh số bán hàng và các công ty đang gặt hái được nhiều lợi ích. Người ta đã chứng minh rằng trò chuyện trực tuyến có thể thúc đẩy nhiều chuyển đổi hơn gấp 3 – 5 lần và mang lại ROI lên đến 6000%. Báo cáo tương tự nói rằng những khách hàng sử dụng trò chuyện trực tiếp có khả năng mua hàng cao hơn gấp ba lần so với những người không sử dụng.
Những con số này làm rõ một điều: trò chuyện trực tuyến có hiệu quả trong việc tạo ra khách hàng tiềm năng và bán hàng. Bởi vì trò chuyện trực tuyến cung cấp cho khách hàng quyền truy cập tức thì để trò chuyện với bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn (và ngược lại), bộ phận CSKH của bạn có nhiều cơ hội hơn để biến những khách truy cập này thành khách hàng.
3. Dịch vụ khách hàng được cải thiện và tăng mức độ trung thành
Để giúp bạn hiểu rõ hơn về mức độ đánh giá cao của khách hàng khi truy cập vào trò chuyện trực tiếp, hãy xem xét khảo sát “Điểm chuẩn dịch vụ khách hàng của eDigital với 2000 người tiêu dùng” cho thấy rằng trò chuyện trực tuyến có mức độ hài lòng của khách hàng cao nhất là 73%, so với 61% đối với hỗ trợ qua email và chỉ 44% cho hỗ trợ qua điện thoại truyền thống.
Với những con số như thế này, thật dễ dàng để biết lý do tại sao khách hàng quay trở lại các doanh nghiệp cung cấp tính năng trò chuyện trực tiếp. Khách hàng cảm thấy tự tin hơn khi mua sắm, giao dịch với các công ty khi có thể nhận được sự hỗ trợ dễ dàng và nhanh chóng. Trên thực tế, một nghiên cứu về người tiêu dùng của Oracle cho thấy 90% khách hàng cho biết nút “Trò chuyện trực tuyến” mang lại cho họ niềm tin rằng họ có thể nhận được trợ giúp nếu họ cần.
Trò chuyện trực tuyến cho phép bạn đưa ra câu trả lời nhanh chóng cho các câu hỏi về sản phẩm của mình, giải quyết vấn đề nhanh hơn và đảm bảo với khách hàng rằng bạn luôn có mặt khi họ cần bạn. Đây là một công thức đơn giản nhưng rất hiệu quả để cải thiện cả dịch vụ khách hàng và lòng trung thành.
4. Khám phá “điểm đau” của khách hàng
Cách mạng Internet và tiếp thị kỹ thuật số đã mang lại nhiều thuật ngữ kinh doanh mới, và “paint point – điểm đau” là một trong số đó. Điểm đau của khách hàng là một vấn đề mà khách hàng chưa được giải quyết hoặc một nhu cầu chưa được giải quyết.
Với các hệ thống hỗ trợ truyền thống, chẳng hạn như email hoặc cuộc gọi điện thoại, đôi khi rất khó để biết được những điểm khó khăn của khách hàng bởi vì họ có thể chỉ được nghe hoặc tiếp nhận bởi một nhóm hoặc cá nhân.
Tuy nhiên, với trò chuyện trực tuyến, quản trị viên và người giám sát có quyền truy cập vào tất cả lịch sử trò chuyện, lịch sử này có thể được sắp xếp, tìm kiếm và lọc để nhanh chóng tìm hiểu các điểm khó khăn của khách hàng.
Do đó, ban lãnh đạo có thể dễ dàng phát hiện ra các vấn đề hoặc nhu cầu của khách hàng và tìm cách giải quyết và giải quyết chúng. Đây là một trong những lợi ích lớn nhất của trò chuyện trực tuyến.
5. Tạo sự thuận tiện của khách hàng
Trò chuyện trực tuyến cung cấp cho khách truy cập trang web của bạn quyền truy cập tức thì với nhân viên bán hàng và nhân viên hỗ trợ. Khi khách truy cập của bạn có thể dễ dàng liên hệ với bạn nếu họ có bất kỳ câu hỏi hoặc vấn đề nào, họ sẽ tin tưởng hơn vào công ty của bạn với tư cách là một nhà cung cấp và một nguồn cung cấp kiến thức và hỗ trợ có giá trị.
Một báo cáo nghiên cứu của Aberdeen Group cho thấy trò chuyện trực tuyến là phương thức giao tiếp ưa thích của người mua sắm trực tuyến so với các phương thức giao tiếp khác.
Một báo cáo khác của Econsultancy cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi của việc có thể sử dụng trò chuyện trực tuyến mà không cần dành nhiều thời gian và sự chú ý cho công việc. Theo báo cáo, 51% khách hàng thích trò chuyện trực tuyến cho đa mục đích, 21% khác thích trò chuyện trực tuyến để họ có thể mua sắm trong khi làm việc. Khi công nghệ làm cho mọi thứ ngày càng trở nên tiện lợi hơn, những gì thuận tiện đã trở thành một phần quan trọng trong việc thúc đẩy chúng ta, với tư cách là người tiêu dùng.
6. Lợi thế cạnh tranh
Một báo cáo gần đây do TELUS International công bố cho thấy nhiều công ty lớn vẫn không sử dụng bất kỳ loại hệ thống trò chuyện trực tiếp nào trên trang web của họ. Trên thực tế, một nghiên cứu gần đây trên 1.000 trang web cho thấy chỉ có 9% trang web sử dụng trò chuyện trực tiếp để hỗ trợ thời gian thực cho khách hàng của họ.
Điều này có nghĩa là nếu bạn chọn cài đặt phần mềm trò chuyện trực tuyến trên (các) trang web của mình, rất có thể bạn sẽ có lợi thế hơn đối thủ về khả năng truy cập hỗ trợ tức thì. Bạn cũng sẽ có nhiều cơ hội hơn để thu hút khách truy cập trang web của mình một cách chủ động và tạo ra nhiều doanh số hơn, thu hút khách hàng trước đối thủ cạnh tranh.
Trong 5 năm qua, số lượng người mua sắm trực tuyến của Hoa Kỳ sử dụng trò chuyện trực tuyến đã tăng từ 38% lên 58% (Forrester), có nghĩa là ngày càng nhiều công ty áp dụng trò chuyện trực tiếp mỗi năm để đáp ứng nhu cầu này. Thế hệ Millennials cũng thích trò chuyện trực tuyến và nhiều công ty đang tranh giành để giành được sự ưu ái của họ khi thế hệ đông dân này tăng cường chi tiêu.
Do đó, nếu bạn muốn bắt đầu tạo sự khác biệt cho công ty của mình với các đối thủ cạnh tranh và đạt được nhiều hoạt động kinh doanh hơn trong quá trình này thì thời gian để triển khai trò chuyện trực tuyến trên các trang web của bạn là bây giờ chứ không phải là lúc nào nữa.
7. Mở rộng phạm vi tiếp cận thị trường
Mặc dù Internet giúp bạn mở rộng phạm vi tiếp cận của mình ra ngoài khu vực địa phương của bạn. Khi trang web của bạn có chức năng trò chuyện trực tuyến, ngay cả những khách hàng ở xa, cũng có thể liên hệ với bạn ngay lập tức và đặt câu hỏi hoặc sắp xếp mua hàng. Điều này bao gồm cả những khách hàng quốc tế, những người có thể không liên lạc được với công ty của bạn qua điện thoại do cước gọi quốc tế đắt đỏ.
Trò chuyện trực tuyến có thể giúp bạn mở rộng phạm vi tiếp cận thị trường của mình đến những khu vực mà bạn có thể chưa bao giờ cho là có thể. Vì vậy, nếu bạn nhận được một yêu cầu tư vấn từ một người nào đó ở bất kỳ đâu, bạn có thể dành cho người đó sự chào đón và coi trọng như những người đến thăm văn phòng hoặc cửa hàng của bạn.
KẾT LUẬN
Trò chuyện trực tuyến là một tính năng không thể thiếu trên website. Việc đầu tư livechat giúp doanh nghiệp bạn tiếp cận khách hàng tốt hơn và tạo cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất. Hãy lựa chọn cho doanh nghiệp những phần mềm, công cụ live chat phù hợp nhất.
